Telstra的“粉红巴士”服务被指控没有充分告知原住民客户他们的权利

很难错过亮粉色的 Telstra 巴士，因为它在今年的加尔马节（该国最大的原住民文化聚会）上闪闪发光。

出席者中有一名来自北领地东阿纳姆地伊尔卡拉的土著妇女。

在加尔马，她第二次乘坐澳洲电信社区外展巴士，工作人员帮助她解决了未偿债务。

Anglicare 北领地的财务顾问菲奥娜·佩蒂福德 (Fiona Pettiford) 表示：“两次，她都被告知她的债务已被免除，并获得了（手机）充值券。”

但令佩蒂福德女士担心的是，女性应该从这家电信巨头那里得到更多的东西。

在听完这位女士的故事后，佩蒂福德女士在 2017 年访问 Telstra 商店时发现她注册了多种服务和设备，她很快就从电信公司为这位女士获得了 12,000 澳元，其中包括退款和赔偿。

”[That amount]“当你唯一的收入来自 Centrelink 时，这非常重要，可以为你和你家人的生活带来真正的改变，”佩蒂福德女士说。

Telstra 告诉澳大利亚广播公司，其客户并不总是愿意与粉色巴士上的员工分享个人详细信息，有时需要依靠财务顾问来了解更多信息。

该公司表示，在佩蒂福德女士向公司提起此案后，公司很快就向她的客户付款。

澳大利亚广播公司采访了三个金融咨询服务机构，他们对澳洲电信的“社区登记巴士”表示担忧。

他们质疑原住民客户是否总是被正确告知，如果他们是不当销售的受害者，他们可能有权获得赔偿。

对粉色巴士的多重担忧

2021 年，ACCC 调查发现 2016 年至 2018 年间北领地、西澳大利亚和南澳大利亚有涉及 108 名原住民客户的不当销售行为，导致 Telstra 被处以 5000 万澳元的罚款。

此次不当销售被认定严重违反了澳大利亚消费者法，澳洲电信向一些受害者提供了超出基本金额的赔偿。

然而，美国广播公司本周透露，这个问题比最初想象的更为普遍。

在接受澳大利亚广播公司 (ABC) 提问后，澳洲电信透露，自澳大利亚竞争与消费者委员会 (ACCC) 向法院提起诉讼以来，该公司已向 2,300 多名客户支付了数百万澳元。

澳洲电信表示，并不总是有明确的不当销售证据，但在某些情况下，它选择“认真对待客户的故事”并无论如何予以纠正。

然而，佩蒂福德女士表示，财务顾问担心，乘坐粉色巴士的人并不总是能获得退款和补偿。

“这些人应该得到充分的治疗，”她说。

“如果他们因为债务而信用评级很差，他们可能仍然坐在那里影响客户的财务生活，而且其中许多人也可能有权收回他们的钱并支付罚息。”

位于凯恩斯的原住民消费者援助网络 (ICAN) 财务顾问 Zakk Wylde 也表达了这些担忧。

他告诉美国广播公司：“我们遇到过很多案例，人们参观了粉色巴士，他们的债务被免除或没有发现任何问题，直到后来我们才发现存在不当销售。”

“如果这个人确实是不当销售的受害者，那么他就错过了他有权承担的其他义务 [until being represented by ICAN]”。

澳大利亚广播公司要求参观这辆粉色巴士，但澳洲电信表示，“目前位置不适合安排拍摄目的”。

该公司驳回了人们对粉色巴士的担忧，并表示正在积极寻找原住民客户，以便纠正问题。

这辆巴士访问了 190 个社区，其中许多是偏远社区，并为 22,000 人提供了支持服务。

Telstra 联络中心执行董事克莱尔·约翰斯顿 (Claire Johnston) 表示：“我们有人接近公交车……如果他们需要帮助解决任何未偿账单或有未偿债务。”

“我们有一个非常严格的（调查）流程，我们已经在这些社区中确定了一些我们已经解决并提供赔偿的客户。”

约翰斯顿女士证实，粉色巴士上的工作人员正在将人们转介给另一个团队来调查案件。

“他们获取信息，我们进行调查，然后联系客户与他们讨论这些问题，”她说。

新案件中发现不当销售

澳大利亚广播公司还透露，昆士兰州首次发现了不当销售案件。

在过去 12 个月中，ICAN 发现了 41 起原住民顾客在参观 Telstra 商店后被出售他们买不起的产品的案例。

其中 6 起案件的不当销售发生在 2020 年或之后。

Telstra 资助了 ICAN 的调查，Wilde 表示“从星期四岛到麦凯各地”都发现了病例。

他说 ICAN 已将这些问题提交给 Telstra。

大多数出售昂贵数据计划的客户（82％）要么失业，要么收入低，其中一半以上是单亲父母、照顾者或退休人员。

“他们被强行推销，并带走了许多他们可能不想要、买不起、也可能无法使用的设备、产品和服务，”王尔德说。

“这表明……对开普敦原住民消费者的直接销售很差，并且可能表明这种情况也可能发生在该国其他地区。”

怀尔德表示，在赔偿问题上，ICAN 经常发现自己与 Telstra 就客户的脆弱程度以及对该人造成的伤害发生冲突。

Telstra 表示，虽然 ICAN 没有向其提供具体案例以供进一步调查，但它“有信心”“能够解决所提出的任何问题”。

该电信公司表示，自发现不当销售行为以来，它已经做出了广泛的改变，并有信心这种情况不再发生。

这包括改变销售人员的激励方式、取消多余的数据费用、改变信用评估的方式、停止使用第三方收债员以及回购所有零售商店。

呼吁进行更广泛的调查

越来越多的人呼吁 ACCC 对 Telstra 的行为展开新的调查。

“是的，考虑到我们看到的数字 [in Queensland]王尔德先生说。

竞争与气候委员会在一份声明中表示，将继续监测事态发展。

她说：“我们将继续监控澳洲电信向弱势群体实施误导性销售行为的情况，并与消费者权益倡导者进行接触。”

“截至上周五，处理此案的一位消费者权益倡导者告诉我们，除了少数案件外，他们所知道的所有案件都是历史行为。

“澳洲电信继续对待一些消费者，包括公司管辖范围之外的消费者。”