据电信行业监察员称，移动服务提供商未能提供足够的覆盖范围，也未能向消费者销售他们无法使用的产品。
要点：
- 申诉专员两年内接获63,000宗有关手机的投诉
- 在紧急情况下，人们没有电话覆盖
- 由机器人和在线自动化提供支持的帮助服务并不适合所有客户
今天发布的一份报告显示，尽管投诉量整体下降，但过去两年向申诉专员办公室提出的手机投诉有所增加。
在此期间，该办公室收到了 63,000 件关于手机的投诉。
该报告详细介绍了没有紧急移动电话服务的人的例子。
通信行业监察员辛西娅·格伯特 (Cynthia Gebert) 说：“人们进来时对他们认为自己想要什么以及正在销售的产品有他们可能不需要、不需要或不理解的想法。”
一些生活在高风险紧急地区的人告诉监察员，他们在紧急情况下失去了所有通讯线路，并努力恢复电话服务。
“在社区外展活动期间，10 名生活在农村地区的消费者告诉我们，在自然灾害后恢复他们的手机服务存在重大延误，”监察员的报告指出。
“一些消费者表示，即使在这些延误之后，他们的服务也没有灾难前那么可靠。”
报告显示，手机使用在过去十年中发生了变化。
人们现在使用智能手机进行银行业务、双重身份验证、医生预约、方向和紧急警告。
这意味着可靠地访问网络比以往任何时候都更加重要，Gibert 说。
她说：“从一些人没有每天遭受痛苦时的无力感，到当我们处于自然灾害状态时，生死攸关。”
农村黑点
该报告发现，生活在没有服务地区的人们正在出售与服务提供商签订的合同，但他们所在地区没有覆盖范围。
“它尤其会影响最严重的弱势群体，”吉伯特说。
在 2020 年至 2022 年期间，监察员收到了 5,811 起电话覆盖范围不佳的投诉。
吉伯特女士说，人们应该询问向他们推销的新产品，服务提供商应该更加关注。
她说要询问覆盖地图以及客户是否会获得服务。
她说：“我们有一些客户可能来自偏远地区和农村地区到地铁的例子，而正在出售的服务在家里无法使用……这不好。”
“如果你在你的农场四处走动，你真的会得到持续的报道吗？如果这不是你认为的，那就和你的承运人谈谈。”
该报告指出，小型低成本运营商通常提供非常有限的电话客户服务代理访问权限。
他的建议包括让通过电话而不是在线机器人更容易与“真人”交谈、更诚实的销售计划和更方便的个人支付方式。
“我们真的希望电信行业真正倾听并站出来倾听他们的客户想要和需要的东西，”Gibert 说。
她敦促无法合理解决纠纷的人联系她的办公室。
“当某些投诉无法解决时，我们有义务将其转介给我们，而且我认为供应商不会急于将人们转介给我们，”Gibert 说。
临时措施
特工 Mark Cheek 说，他住在旺加拉塔（Wangaratta）外——一个拥有 30,000 人口的区域中心。
他说他有一部设计用于 4G 的智能手机，但不得不将其锁定为 3G，因为 4G 无法在他生活和工作的地方工作。
他说他的电话信号来自 40 公里外的比奇沃斯，尽管他家 8 公里外有一座塔。
他用一个旧的 3G 互联网加密狗安装了一根天线，为他的工作室里的手机供电。
“这不可靠，”切赫先生说。
“当我在车间时，我已经将手机连接到天线上。”
Telstra回应
吉普斯兰远东居民布雷特戴维斯说，他住的地方没有手机覆盖，他通过卫星和互联网通过固定电话与外界联系。
戴维斯先生说他目前不能离开他的家，因为山体滑坡已经关闭了通往东吉普斯兰的道路。
据说，当所有的线路都在黑色的夏季丛林大火中烧毁时，他已经三个月没有固定电话线了。
从那时起，Telstra 在其邻居的房产上安装了一个太阳能电池供电的卫星塔。
戴维斯先生说他使用的是固定电话和卫星电话。
“它大部分时间都有效，”戴维斯说。
Optus 的客户服务董事总经理莫里斯·麦卡锡（Maurice McCarthy）表示，Optus 正在“提高客户服务的标准”。
“我们不断听取客户的意见，并努力简单有效地解决他们的问题，”麦卡锡说。
已联系 Telstra 征求意见。
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