很难联系到您，让您等待：是时候解决您糟糕的客户服务问题了

CHOICE 的最新研究显示，太多澳大利亚人都受到糟糕的客户服务的困扰，而且我们中的许多人都感到企业提供的支持水平越来越差。

今年 5 月，对 6,000 多名支持堕胎的倡导者进行了一项民意调查，其中 73% 的人告诉我们，他们在前一年经历过一家公司提供的不合格服务，85% 的人认为援助情况正在恶化。

尽管几乎所有受访者都告诉我们，他们认为企业应该提供方便且易于获得的客户服务，但澳大利亚没有法律要求这样做

消费者告诉我们，他们经常需要长时间等待，公司代表无法提供帮助，甚至一开始就很难找到联系公司的方式。

尽管几乎所有受访者都告诉我们，他们认为企业应该提供方便且易于获得的客户服务，但澳大利亚没有法律要求这样做。

由于大家的齐心协力，CHOICE 正在寻求修改法律，为公司必须向消费者提供的援助制定标准。

客户服务出了什么问题？

顾客留下等待

超过 48% 的支持者告诉我们，他们觉得在尝试通过电话寻求帮助时必须等待太长时间。

Karen Trudjian 表示，当她试图处理汽车保险索赔时，她多次在电话中度过了一段“超现实”的时光，等待 AAMI 的回复。

她的等待时间太长，以至于她常常不得不挂断电话，改天再试。

“我花了三个星期才联系到他们，所以比以前慢了很多，”她回忆道。 “我等待的时间比我认为的合理时间要长。”

凯伦说，这次经历意味着她下次可能会决定自掏腰包支付汽车维修费用。

“我想我会解决这个问题。我不完全确定我会使用我的保险。这是一个很大的威慑，”她说。

AAMI 没有回应置评请求。

问题没有解决

即使他们确实设法联系了一家公司，许多客户也无法解决他们的问题。

近 43% 的参与者表示，他们获得的帮助没有解决他们在商品或服务方面遇到的问题。

例如，一位受访者谈到一家电信公司如何拒绝他进入其商店并要求他通过电话或在线寻求支持。

另一位人士则表示，不得不牺牲出国度假的时间来追究一家无法解决关键问题（包括阻止储蓄存取）的澳大利亚银行的责任。

需要支持的客户报告说他们被公司的传统销售点拒之门外。

顾客被忽视

负责消费者保护的澳大利亚消费者监管机构对逃税的公司持悲观态度，批评那些“逃税”给消费者的公司。

尽管一些大品牌被点名羞辱，但仍有不少品牌欺骗消费者。

近 40% 的支持者回忆起在试图解决问题时在不同人之间传递该文件的经历。

这通常意味着他们必须花更多时间打电话，或者必须一遍又一遍地向多名员工解释他们的问题。

试图与运营商解决技术问题的消费者尤其记得被逐一退回，但问题却没有得到解决。

联系方式很难找到

超过 31% 的受访者告诉我们，当他们需要帮助时，找到联系公司的方式并不容易。

他们提到的一些品牌也在我们最近对难以接触到的公司的调查中出现。

“卷土重来的英雄”之一是拼车巨头优步，约翰（未透露姓氏）承担了他的司机中途取消的行程的全部费用。

这件事发生在两年前，当时他正在接受治疗后试图回家。

他去寻找联系 Uber 的方法，却发现自己迷失在无用信息的海洋中

“我在医院里住了十天，身体和精神都非常虚弱和疲惫，”他回忆道。

为了追回这笔钱，他寻找联系 Uber 的方法，却发现自己迷失在无用信息的海洋中。

“你会发现一切，从公司的创始人是谁，到公司的所有者是谁，他们的业绩以及他们在世界上的地位，”他说。 “说了2000字，你还是不明白如何寻求帮助。”

约翰最终获得了退款，但 CHOICE 指出，很难向 Uber 提交公开询问，因为该选项隐藏在其网站的常见问题解答列表中。

Uber 此前告诉我们，它“致力于提供一流的客户服务”，并且客户可以通过多种方式联系它。

为什么客户服务如此糟糕以及可以采取什么措施？

CHOICE 活动和传播部副主任安德鲁·凯利 (Andrew Kelly) 表示，澳大利亚人对他们从花钱购买的公司获得的支持质量做出了明确的判断。

“我们听过数千个有关客户服务不佳的故事，所以感觉…… [it’s] “很明显，情况正在变得更糟，”他说。

在澳大利亚，对消费者的不公平商业行为并不违法。

凯利表示，缺乏支持的原因有多种，但缺乏任何法规迫使企业提高绩效是一个主要因素。

“澳大利亚没有全面的客户服务标准，因此在法律方面，没有什么强制企业提供良好的客户服务，”他说。

“尽管各种行业行为准则都规定了一些义务，但这些规则仅涵盖部分行业，并且这些义务的模糊或具体程度以及执行力度各不相同。”

好消息是，澳大利亚各地的州、领地和联邦政府正在考虑如何改变这种状况。

CHOICE 呼吁政府通过强有力的新公平法，将一系列不公平的商业行为定为非法

安德鲁·凯利，检查一下

联邦政府最近就如何更好地减少损害消费者的商业行为征求公众意见。

凯利说，实现这一目标的一种方法是效仿美国、欧盟和英国等司法管辖区的做法，实行不公平的贸易禁运。

“CHOICE 呼吁政府通过强有力的新公平法，将一系列不公平的商业行为定为非法，”他补充道。

“这可能包括故意为消费者在购买产品或服务后寻求帮助设置障碍，使联系方式难以找到，或者一开始就无法提供联系企业的便捷方式等策略。”

库存图片： 盖蒂，除非另有说明。